Движение к лучшему



К списку

Об экологии взаимоотношений с клиентом

10.12 / 2019 Недавно в профильной группе на Facebook  грузополучатель на полном серьезе спросил, как можно наказать экспедитора за то, что морской перевозчик невовремя доставил контейнер в порт. На какие нормы права можно опереться и как сформулировать штрафные санкции в договоре, чтобы наградить своего экспедитора ответственностью за штормовое предупреждение в порту? 

Интересно, каким образом у клиента сложилась подобная картина мира? Что её сформировало? Полагаем, что всему виной громкие программные заявления продажников и маркетологов, которые переносятся из компании в компанию, создавая образ «правильного экспедитора». Складывается ощущение, что те, кто предлагает доставку при любой погоде, выпуски за 3 часа и отсутствие досмотров работают лучше тех, кто говорит, что возможны задержки по независящим объективным причинам. Что у первых есть магическая власть над АИСТом, умами и сердцами сотрудников таможенной службы и, наверное, философский камень, а вторые – естественно, низко квалифицированные кадры.

Несмотря на технологичность логистики, полностью уйти от человеческого фактора не получается. У нас есть процедуры, электронный обмен, радиометки, система контроля рисков, и визиты в порт, но за каждый из них отвечает конкретный человек.

К сожалению или счастью, наша работа – это услуга, а услуги в принципе отличаются от товаров. Если покупка нового айфона может приносить радость долгое время, ее видят и оценивают друзья, то от покупки многих услуг клиенты с удовольствием бы отказались. В самом деле, если бы можно было не лечить зубы – зачем платить стоматологу, а если бы таможня делала все сама – зачем платить представителю. По сути, услуга – это наименее болезненное избавление от неудобства.

Мы заметили интересную закономерность – чем больше взаимопонимания и уважения в работе, тем проще процесс и лучше результат. И наоборот, чем скандальнее клиент, чем меньше он ценит результаты труда подрядчика, тем больше вероятность того, что что-то пойдет не так по не зависящим от исполнителя причинам. То ли это закон кармы, то ли подсознание делает свое дело.

Когда вы с клиентом одинаково смотрите на задачи, бьетесь над результатом, то и удовлетворение от доставки становится общим. Ощущение, когда вас выпустили после нескольких дней баталий, взвешиваний, поиска машины и т.д., но вы всё-таки успели в дедлайн, иначе как оргазмом зачастую назвать трудно. В этот момент не думаешь про счета, переработки, усталость и т.д. Тебе просто хорошо от того, что задача решена.

Напротив, есть клиенты, которые не готовы к взаимодействию, способные только брать, ничего не отдавая (в рабочем плане) взамен. Как правило, это начинается с этапа заключения договора, когда его текст многократно вычитывается, собственная ответственность снижается, сроки ужесточаются, а за гонорар в 10-20 тысяч рублей предполагается ответственность на миллионы.

Далее идет поминутный контроль и возложение вины за все риски (выпал досмотр, груз не размещен на СВХ, судно не пришвартовалось, декларация соответствия требует образцов и т.д.) на исполнителя. Причем, если услышанные новости не радуют клиента, он обязательно позвонит руководителю, чтобы изложить свое видение (часто слегка скорректированное) ситуации.

Финальным аккордом подобных ситуаций, как правило, оказывается тысяча и одна причина не оплачивать счета вовремя: нет оригинала, не заказывал эти услуги, неправильно перевыставили, не так формулировки, не сказали вовремя и прочее, прочее, прочее

Я очень хорошо запомнил общение с одним клиентом, от которого в итоге стонали многие наши сотрудники. Для меня он стал эталоном анти-клиента: тянул с согласованием договора, при этом требуя начать перевозку, перевирал ситуацию, когда звонил и жаловался на сотрудников, отказывался от оплаты заранее согласованного объема работ и т.д.

К сожалению, как руководитель и я совершил большую ошибку в общении с этим клиентом: когда у нас была возможность задержать груз до поступления оплаты (согласно договору), он обратился ко мне с просьбой не пользоваться им, т.к. у него срывается крупная сделка и грозит огромный штраф. Очень хотелось пойти навстречу, что я и сделал. Итог: ровно противоположная позиция после доставки, отмена заказов, глухая оборона,кормление «завтраками» и в итоге - суд. И даже сейчас подобная позиция вызывает не злость, а скорее сожаление – ведь из-за моего промаха сотрудники все еще тратят на него свое рабочее время.

С другой стороны, это стало хорошим уроком: чтобы оказывать сервис, нужно не только ценить своих клиентов, но и заботиться о своей команде. Пара токсичных клиентов могут так вывести преданного и нацеленного на результат логиста, что у него пропадет желание помогать и тем, кто ценит и уважает его работу. И как бы кощунственно не звучала эта фраза, но от некоторой работы надо отказываться, чтобы сохранить результативность компании и здоровый моральный настрой. Ошибки случаются у всех. Ни у одной компании нет столько сил, чтобы удержать всех клиентов. Поэтому иногда полезно пересмотреть своё портфолио - может кого-то пора отпустить к конкурентам.

К статьям
Поделиться: